一、顾客抱怨处理原则
1、首先为给客户造成不便道歉
2、集中精力，耐心仔细倾听
3、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思
4、将顾客的意思重新自合整理
5、通过询问的方式向顾客解释
6、赢回顾客，赔偿，让顾客惊喜
7、追踪、致谢、期望顾客继续支持
二、依照不同原因分别处理抱怨的对策
处理产品品质不良所产生的顾客抱怨
1、向顾客诚信道歉
2、奉送礼品或免费额外服务
3、如果客户因使用全家乐产品受到精神伤害和物质损失，应适当给予赔偿或安慰
4、仔细调查不良产品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。
处理产品使用不当的顾客抱怨
1、诚恳向顾客道歉，坦率承认是由于服务人员解释不周而造成顾客使用的不方便
2、如果产品受到损害，责任确不属于顾客，则应退换产品
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