一、正常消费投诉
消费者多次电话未果，投诉到媒体，针对此类投诉：
1、责任人第一时间了解情况和出面接待
2、稳住客户的情绪，第一时间安排解决实际问题。
3、如果属于我方主观过错，可当面道歉，并根据实际适当给消费者一些补偿，作为消费者的心理安慰。
4、在与媒体记者沟通方面，态度诚恳、积极、并应做引导性说明
如果由于记者主观片面，沟通不是很理想，就只能做媒体的主编，主任的公关工作，沟通到请求不进行发表即可。
二、顾客蛮横型投诉
顾客要求苛刻，无理要求超出承受范围，引来有媒体参与的客诉：
1、第一责任人第一时间了解情况并亲自接待
2、要始终保持心平气和的状态，稳住其情绪，对其无理要求做耐心的解释
3、同时及时找出相关规章条款，以利于问题的处理
4、站在大众利益的角度向记者作相关表示，并表明自己的看法
相信记者在这种明显的无理要求下，对于“宽容大度”的商家会在情感上首先博得好感，在报道上转换角度，也不会影响到多少企业损失。
三、误会型消费投诉
有顾客因产品使用不当或者误解销售条款（保修卡、说明书及各种协议）引起的有媒体参与的投诉：
1、负责人第一时间了解情况并亲自接待
2、稳定顾客情绪，要加以良性引导，向顾客和记者出具相关证明
3、消费者购买和使用商品等相关细节方面的友情提醒说明，可举例说明，
4、这样消费过程中该注意的细节------友情提醒，恰恰成了记者的新闻关注要点。
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