1、口头上直接不满   

           顾客如果说：”你们的服务也就这样，唉，凑合、凑合吧。”这个顾客不会给我们造 成什么危害和影响，他最多就是不向亲朋好友介绍我们的好顾客如果直接抱怨：“你们 这是什么服务，不行，马上给我解决，不然我将……”面对这种抱怨，你要是无动于衷，事态极有可能扩大，这种扩大后去处理结果是你将付出更大的成倍的代价，甚至不可估量的代价    2、由表情，态度上呈现的间接抱怨 顾客不投诉也不抱怨，但是表情很生气，态度上甚至对我们的服务人员是拒绝，比如说：”你们不用派×××来了，换个师傅行不行？实在没别人我就自己解决……”这的抱怨我们必须警觉，至少我们警觉后会知道我们的师傅是否有问题  。

处理顾客抱怨的方式

 1、正面负责的心态    

  2、真正关心顾客的问题，换位思考  

  3、迅速、务实地为顾客解决问题 

处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：

 1、顾客的抱怨等于公司的管理有不足之处  

 2、解决顾客抱怨等于在进行自我完善 

 3、顾客长期抱怨一定会累及公司声誉 

 顾客抱怨处理原则    

 1、首先为给客户造成不便道歉 

 2、集中精力，耐心仔细的倾听  

 3、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思  

 4、将顾客的意思重新组合整理 

 5、通过询问的方式向顾客解释 

 6、赢回顾客，赔偿，让顾客意外惊喜   

 7、追踪，致谢，期望顾客继续支持