做生意不仅要吸引顾客，更要留住顾客,也许听顾客的抱怨，绝
不是件乐事，甚至还会觉得罗嗦讨厌，但我们必须意识到抱怨是极
为珍贵的顾客心声，作为全家乐的促销员，对待顾客的抱怨不管是对
你个人的、对公司的、还是对商场的，都不应一味地去敷衍逃避或
搪塞，应从正面去解决，以赢得顾客的信赖。
1.正确处理顾客的抱怨是促销员应尽的责任：
1）售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不
是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工
的共同努力。
2）顾客在商品使用过程当中遇到问题，可能不会首先找
到营销中心服务部门或商店的负责人，而是首先想到促销
员，向促销员倾诉，请求帮助解决。
3）顾客将问题告诉促销员，并不是给你们找麻烦，相反
是为商店、为全家乐企业提供树立形象，建立口碑效应的绝
好机会。
4）促销员应该想到自己是给顾客带来满意的人，要同顾
客一道，及时妥善地找出解决的办法。
2.顾客为什么会产生抱怨
1）当顾客对全家乐公司的商品或服务有所抱怨和责难时说
明他对企业还抱有某种期待和信赖。
2）有期待就有抱怨，其实，遭到顾客严重的抱怨，代表
着全家乐公司还值得信赖，正因为顾客对全家乐的产品和服务
有着很高的期待，因此他们会有提出最强烈抱怨的行为。
3）顾客的抱怨是珍贵的情报.
促销员应重视顾客的抱怨，要在每日.周.月的行政报表中
及时，准确地填写顾客的抱怨意见和建议，公司或商店根
据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自
身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对商店，对公
司，对促销员更加满意.
3.顾 客 的 抱 怨 = 期 望
大众的品碑+公司的承诺+商店的信誉+顾客的需求=顾客的期望
高品质的产品+优质的服务态度+准确的规范作业=为顾客提供的实际服务
公司提供的实际服务>顾客的期望——顾客会很满意
公司提供的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意
公司提供的实际服务<顾客的期望——顾客会不满意
•大众的品碑+公司的承诺+商店的信誉+顾客的需求=顾客的期望
•高品质的产品+优质的服务态度+准确的规范作业=为顾客提供的实际服务
•公司提供的实际服务>顾客的期望——顾客会很满意
•公司提供的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意
•公司提供的实际服务<顾客的期望——顾客会不满意
•抱怨未能得到正确处理的后果
•1）顾客本身所想：心中产生不良印象，一次性购买或不
•再购买，不再向他人推荐，大肆进行负面宣传.
•2）对商店造成的影响：商店的信誉下降，商店的发展受
•到限制，商店的生存受到威胁，竞争对手获胜。
•3）对全家乐公司造成的影响：对企业的信誉下降 ，对企业
•宣传造成负面反应，不再选购全家乐品牌，竞争对手趁机获
•胜，对品牌的生存受到威胁，企业的发展受到限制。
•4）对促销员个人的影响：收入减少、工作的稳定性降低、
•没有工作成就感
•赢回顾客—正确处理顾客的抱怨
•促销员接受顾客抱怨时应遵循的三个原则：
•1）促销员要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩： A. 顾
•客既然会产生抱怨就表示他在精神或物质上已经遭受到某
•种程度的伤害,促销员一定要耐心聆听,要表示理解。B.聆
•听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。
•2）促销员要真切诚恳地接受抱怨：A.得知顾客产生抱怨
•或不满时，促销员不仅要耐心倾听而且态度要真诚，这可
•以说是消除顾客怨气最基本的法则。B.在处理抱怨时，促
•销员一定要用迅速，有效，果断的处理方式，以换取顾客
•的信任。
•3）促销员要从顾客的角度说话：唯有体谅顾客的心情站
•在顾客的立场上为之着想。才能真抒解顾客的怨气。
•4.正确分析并找出顾客抱怨产生的原因。
•1）是不是公司所提供的商品不良。
• A.品质不良，B.产品标示不清楚。
•2）是不是公司所提供的服务不佳。
•A.广告宣传夸大其辞。 B.服务中心的售后服务不到位：①不遵守约定，
•顾客履约提货，货却未到。②送货太迟或送错了地方。 ③商场的反应
•速度太慢。C.职员无意间的行为。D促销员的服务方式欠妥： ①接待
•慢，搞错了顺序。 ②缺乏语言技巧。 ③不管顾客的反应，一味地加
•以说明。④商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。⑤结帐时多
•收了顾客的钱；E.促销员的服务态度欠佳 ①只顾聊天，不理会顾客的
•招呼。②紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。③顾客不买时，马
•上板起面孔，甚至恶语相加④瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。
•⑤表现出对顾客不信任，⑥对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
•⑦态度冷淡，不理会顾客的感受F.促销员自身的不良行①对工作流露
•出厌倦，不满的情绪。②随意评价，议论其他顾客。③店员之间发生
•争吵，互相拆台。 G.促销员不了解顾客的真正购买动机。
•5.处理抱怨的决窍
• A. 处理商品品质不良所引发的顾客抱怨的方法：
•（1）向顾客诚心地道歉。
•（2）奉送新商品。
•（4）如果顾客由于使用该商品而受到精神伤害或物质损失时，营销中心应适当给予赔偿和安慰。
•（5）为维护企业信誉，要仔细调查不良产品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。
• B.处理商品使用不当引发的顾客抱怨的方法：
•（1）.诚恳地向顾客道歉，坦率承认是由于自己交待不周而造成顾客的损失。
•（2）.如果商品受到损害，责任在营销中心，则应以新产品来交换旧产品作为补救的方法。如果商品经过维修或处理后，能恢复最初的性能，则营销中心应免费提供维修或处理。
•（3）如果新产品换旧产品仍然不能换回顾客的损失，则营销中心采取适当方式给予一定的补偿和安慰。
•（4）如果新产品应以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免由于自己的商品知识缺乏而给用户造成的种种问题。
•C.处理待客态度不佳所引发的顾客抱怨的方法
•1） 由商场负责人或营销中心派员进行调解处理。
•A、调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后
•一定要加强促销员的教育，不让类似情形再度发生。
•B、调解人陪同当事人（引起顾客不满的促销员）一起，向
•顾客赔礼道歉，以期得到谅解（这种方式通常用于顾客情
•绪非常激动的情形）。
•2）促销员在处理由于误会所产生的顾客抱怨时所要注意的
•措辞和语气。说话语气要婉转,不能让顾客难堪。不能老强
•调自己的清白无辜。
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